Em 2021, foi publicada a legislação que obriga as empresas a criar alternativas mais baratas aos números que começam por 707 ou 808, que têm custos mais elevados. A disponibilização dessas linhas telefónicas gratuitas tornou-se obrigatória a partir de novembro de 2021, e a aplicação de coimas para quem não cumpra as novas regras é aplicável a partir de junho de 2022.
Trata-se do regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, que se aplica às linhas telefónicas para contacto do consumidor disponibilizadas por fornecedores de bens ou prestadores de serviços e por entidades prestadoras de serviços públicos essenciais.
A fiscalização do cumprimento do disposto neste regime, bem como a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a aplicação de sanções, competem à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração ou, na falta de entidade sectorialmente competente, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
Dever de informação
Assim, qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.
Quando, para estes efeitos, não seja possível apresentar um preço único para a chamada, por este ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso:
«Chamada para a rede fixa nacional»;
«Chamada para rede móvel nacional».
Linhas telefónicas do fornecedor de bens ou do prestador de serviços
O custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base.
«Tarifa de base» corresponde ao custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações.
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
Considera-se contacto telefónico no âmbito da relação de consumo o contacto telefónico promovido por um consumidor com um fornecedor de bens ou um prestador de serviços.
Não se consideram contactos telefónicos no âmbito da relação de consumo as chamadas telefónicas que constituem uma prestação de serviço autónoma, que não esteja relacionada com o fornecimento de qualquer bem ou a prestação de qualquer serviço prévios ao consumidor, designadamente as chamadas de telemedicina e de televoto e as destinadas a campanhas de angariação de fundos. Nestes casos, não podem ser cobrados ao consumidor, simultaneamente, o preço da chamada e um preço adicional pelo serviço prestado, devendo o consumidor pagar um preço único pela chamada efetuada.
Linhas telefónicas de entidade prestadora de serviços públicos essenciais
A entidade prestadora de serviços públicos essenciais é obrigada a disponibilizar ao consumidor uma linha para contacto telefónico, a qual deve ser uma linha gratuita para o consumidor ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
Para estes efeitos, considera-se «entidade prestadora de serviços públicos essenciais» a empresa que preste serviços públicos essenciais, designadamente serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros, bem como outros serviços que venham a ser qualificados como tal.
Sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
Proibição de cobrança prévia de outros montantes
O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada.
Contraordenações
Desde 1 de junho de 2022, constitui contraordenação económica grave, a violação do dever de informação referido supra.
Constitui contraordenação económica muito grave:
- fixar um custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, superior ao valor da sua tarifa de base;
- a não disponibilização de uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, de uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel;
- a cobrança ao consumidor, simultaneamente, do preço da chamada e de um preço adicional pelo serviço prestado;
- no âmbito das linhas telefónicas de entidade prestadora de serviços públicos essenciais, a não disponibilização ao consumidor de uma linha para contacto telefónico, gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel;
- relativamente à linha telefónica adicional, a prestação de um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel;
- a cobrança prévia de outros montantes, sob a condição de ser devolvido no final da chamada.
Linhas telefónicas de entidades públicas
Desde 1 de novembro de 2021, todas as entidades públicas que disponibilizam linhas telefónicas com números especiais, com os prefixos «808» e «30», devem proceder à criação de uma alternativa de números telefónicos com o prefixo «2».
São abrangidas por esta medida as entidades que estejam integradas na Administração Pública central, regional ou local e as empresas concessionárias da Administração Pública central, regional ou local.
De fora ficam, a partir daquela data, as empresas que prestam serviços públicos essenciais, designadamente de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros.
Enquadramento
O regime atualmente em vigor estabelece que a disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implica o pagamento pelo consumidor de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base, sem prejuízo do direito de os operadores de telecomunicações faturarem aquelas chamadas.
A aplicação desta norma tem sido dificultada pela ausência de um entendimento comum sobre o conceito de tarifa base, além de que a diretiva europeia, que deu origem à legislação portuguesa, fala em «tarifa de base», e o legislador nacional optou por usar a expressão «tarifa base».
Enquanto a expressão «tarifa base» remete para uma ideia de tarifa ideal recomendada para todos os consumidores, a expressão «tarifa de base» transmite a ideia de tarifa normal de cada consumidor em concreto.
O Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE), em maio de 2017, considerou que o conceito de tarifa de base corresponde ao custo normal de uma comunicação habitual que o consumidor esperaria suportar, ou seja, refere-se à tarifa habitual da comunicação telefónica, sem despesas suplementares para o consumidor. Concluiu que o custo ou preço de uma chamada relativa a um contrato de consumo celebrado, efetuada para uma linha telefónica de apoio ao cliente, explorada por um profissional, não pode exceder o custo de uma chamada para uma linha telefónica geográfica fixa comum ou para uma linha telefónica móvel.
É esta e outras questões que este regime pretendeu clarificar. Por outro lado, aproveitou-se para regular, a título definitivo, a questão das linhas telefónicas disponibilizadas por entidades que prestam serviços públicos essenciais.
Referências
Decreto de Lei 59 2021 numeração de call centers – DR n.º 135/2021, Série I de 14.07.2021
Lei n.º 24/96, de 31 de julho
Acórdão do Tribunal de Justiça n.º C-568/15, de 2 de março de 2017
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